Technologie » Komputery
Polski rynek Call Center w 2013 roku
Nowe kanały komunikacji, wielofunkcyjne urządzenia personalne i zmieniające się zwyczaje klienckie – rok 2013 zweryfikuje branże Call Center pod kątem potrzeb współczesnych konsumentów.
Zamów artykuły sponsorowane na serwisie CentrumPR.pl w kilka minut, poprzez platformę Link Buildingu np.:
Zdaniem analityków Gartner co czwarty kupiony na świecie telefon to smartfon. Według firmy badawczej Forrester and Research, do 2016 roku liczba smartfonów będących w użyciu sięgnie miliarda sztuk. Dynamika zmian w zakresie korzystania z wielofunkcyjnych sprzętów do komunikacji, stawia nowe wyzwania przed rynkiem Call Center.
„Chcąc nawiązać skuteczny kontakt z klientem i uzyskać rzetelne dane, firmy muszą zmodyfikować dotychczasowe przyzwyczajenia – od infrastruktury po modele pracy.” – stwierdza Tomasz Miller, Menedżer ds. Produktu, Jabra.
Wirtualne Centra Kontaktu
W dobie wypierania tradycyjnych łączy przez alternatywne kanały, jak social media, video chaty, wiadomości błyskawiczne, wzrośnie zainteresowanie Wirtualnym Call Center. Podążając w stronę optymalizacji i oszczędności, centra kontaktowe będą funkcjonowały w nowy sposób. Zwłaszcza te średniej wielkości postawią na mobilne zarządzanie biznesem. Wyposażeni w odpowiedni sprzęt, jak laptop, łącze internetowe oraz słuchawki, konsultanci będą pracować z domu. Większa elastyczność pozwoli na uniknięcie kosztów związanych
z utrzymywaniem biura, a wdrożenie oprogramowania w modelu cloud computing, wyeliminuje potrzebę inwestycji w serwerownie.
Nie dla każdego to samo CC
„Efektywność centrów będąca wypadkową wykorzystywanych sprzętów i ich funkcjonalności spowoduje, że w najbliższym, czasie rynek CC stanie się znacznie bardziej sprofilowany i specjalistyczny.” – uważa Tomasz Miller, Menedżer ds. Produktu, Jabra.
W rezultacie zwiększy się zapotrzebowanie na profesjonalne usługi CC, świadczone przez centra outsourcingowe, dysponujące pełnym zapleczem sprzętowym. Śledząc trendy i wykonując badania skuteczności poszczególnych form kontaktu, będą one w stanie zaoferować kanał dopasowany do danego profilu biznesowego firmy i branży.
Podobnych trendów możemy spodziewać się w sektorze Biur Obsługi Klienta. Tutaj jednak troszcząc się o własną reputację i pielęgnując relacje klienckie, firmy będą zmuszone do wprowadzania wewnętrznych zmian.
„Spodziewane modyfikacje obejmą przede wszystkim urządzenia końcowe, które umożliwią klientom na znacznie szerszy kontakt z biurem niż tylko dedykowany numer telefonu”. – mówi Tomasz Miller, Menedżer ds. Produktu, Jabra.
Do niedawna przełomem była całodobowa infolinia, teraz czas należy do większego wyboru. To możliwość podjęcia przez klienta samodzielnej decyzji, w jaki sposób chce się skontaktować z firmą, będzie świadczyła o jej proklienckiej strategii biznesowej.
Redakcja CentrumPR informuje, że artykuły, fotografie i komentarze publikowane są przez użytkowników "Serwisów skupionych w Grupie Kafito". Publikowane materiały i wypowiedzi są ich własnością i ich prywatnymi opiniami. Redakcja CentrumPR nie ponosi odpowiedzialności za ich treść.
Nadesłał:
Jabra GN Netcom A/S
http://www.jabra.pl 
|
Wąsy, broda i otwarty dialog – jak SOFTSWISS wspiera inicjatywę Movember 
Obawy o bezpieczeństwo hamują rozwój AI w obsłudze klienta 
Ciepło i cicho w domu
Komentarze (0)