Technologie » Telekomunikacja

Contact center a zwykła centrala telefoniczna

Menedżerowie nierzadko uważają, że jeśli firma posiada centralę telefoniczną (nawet działającą już 15 lat), to nie potrzebuje zmiany na nowszą, posiadającą inne funkcje. Warto jednak dokładniej przeanalizować tę kwestię i podjąć decyzję, która może być kluczowa dla rozwoju przedsiębiorstwa.

Po pierwsze, należy zadać sobie pytanie o wiedzę, jaką mamy na temat osoby dzwoniącej do biura. Do funkcji CLIP (Calling Line Identification Presentation), czyli prezentacji numeru osoby dzwoniącej, jesteśmy już przyzwyczajeni. Dla większości klientów jest to pewien standard, który daje wiedzę
o osobie dzwoniącej do biura. Ale czy dziś to wystarczy? Klienci są coraz bardziej wymagający i oczekują od  firm, do których dzwonią, szybkiej informacji oraz profesjonalnej obsługi. Na rynku polskim dostępne są systemy contact center, które powiązane z systemem CRM, rozpoznają numer osoby dzwoniącej, kierują połączenie do opiekuna lub ostatniej osoby, obsługującej klienta oraz wyświetlają na ekranie komputera historię kontaktów z nim.  O ile takie systemy są od lat powszechnie stosowane w bankach i dużych korporacjach, to popularyzacja usług dostępnych w modelu chmury obliczeniowej daje dostęp do tej technologii również mniejszym firmom.

Zwykłe centrale telefoniczne nie podadzą nam również informacji na temat ilości osób, które nie dodzwoniły się do biura. Dlatego warto zastanowić się, na ile ważne są dla nas połączenia przychodzące i ile z rozmów jesteśmy skłonni stracić, mając na uwadze fakt, że może być to ważny dla nas klient. Dzięki systemom takim jak Contact center otrzymujemy z jednej strony – wiedzę online o osobach, które się do nas nie dodzwoniły, z drugiej -  możliwość automatycznego oddzwaniania do klienta, który zrezygnował z czekania w kolejce IVR.

Sprawna komunikacja z klientem to ważny aspekt działalności każdej firmy. Warto zdawać sobie sprawę z tego, że obsługa połączeń telefonicznych niepowiązana z systemem CRM czy inną bazą danych, jest w wielu przypadkach niewystarczająca. 



Redakcja CentrumPR informuje, że artykuły, fotografie i komentarze publikowane są przez użytkowników "Serwisów skupionych w Grupie Kafito". Publikowane materiały i wypowiedzi są ich własnością i ich prywatnymi opiniami. Redakcja CentrumPR nie ponosi odpowiedzialności za ich treść.

Nadesłał:

iczerska

Komentarze (0)


Twój podpis:
System komentarzy dostarcza serwis eGadki.pl
Opublikuj własny artykuł
Opublikuj artykuł z linkami


Kalendarium

Przejdź do kalendarium »

dodaj wydarzenie »

Ostatnio dodane artykuły

dodaj artykuł »