CentrumPR.pl

Pierwszym z brzegu przykładem jest zwyczajne wprowadzanie w błąd stałych klientów.  System komputerowy banku generuje oferty kredytowe „z kosmosu” – o czym przekonał się niedawno Pan Jerzy – klient mBanku od kilkunastu lat – regularnie spłacający swoje zobowiązania kredytowe, prezentujący dość dobre wpływy na konto z pensją na poziomie ok 6 tysięcy złotych netto. Do Pana Jerzego dość regularnie (zwłaszcza wtedy gdy całość zobowiązań z karty kredytowych jakie posiada zostanie spłacona) dzwonią przedstawiciele m-linii mBanku z propozycją podwyższenia limitu kredytowego na karcie. Propozycja zawsze brzmi podobnie jest to propozycja wygenerowana w systemie komputerowym banku i brzmi następująco: „Proponujemy Panu podwyższenie limitu karty kredytowej do kwoty x, bez konieczności dostarczania dodatkowych dokumentów”. Pan Jerzy skuszony ofertą brzmiącą w ten sposób postanowił złożyć wniosek o podwyższenie limitu karty do zaproponowanej przez pracownika mLinii kwoty. To co działo się później można określić jednym słowem. Skandal.

Decyzja o podwyższeniu – zgodnie z zapowiedzią operatora mLinii - miała być podjęta w ciągu 48 godzin, przypomnijmy także, że oferta jaką usłyszał od banku pan Jerzy – co było kilkakrotnie powtarzane przez konsultanta – dotyczyła podwyższenia limitu karty do kwoty x BEZ konieczności dostarczania dodatkowych dokumentów. Pan Jerzy po 48 godzinach nie otrzymuje żadnej odpowiedzi dotyczącej swojego wniosku. Bank po prostu milczy. Nie ma kontaktu ani na skrzynce mailowej, telefon milczy. Pan Jerzy dzwoni na mLinię po 48 godzinach zapytać co się dzieje. Okazuje się, że analitycy mBanku postanowili poprosić Pana Jerzego o dodatkowe dokumenty, sprawa została przekazana do jednego z oddziałów stacjonarnych mBanku (sieć Aspiro) i to właśnie z oddziału Pan Jerzy powinien spodziewać się kontaktu. Jest w tym rażąca nieścisłość zakrawająca wręcz o łamanie prawa i sprawę którą powinien się zająć UOKiK: DLACZEGO pracownicy mLinii nakłaniają klientów do składania wniosków kredytowych zapewniając – co potem okazuje się zwykłym kłamstwem – że jest to kredyt (limit na karcie kredytowej), który zostanie przyznany bez konieczności dodatkowej fatygi ze strony klienta związanej z podróżami do oddziału stacjonarnego i dostarczaniem dodatkowych dowodów zdolności kredytowej? Czy nie lepiej po prostu powiedzieć – proponujemy panu kredyt – podwyższenie limitu do kwoty x, jednak proszę się liczyć z tym, że analityk być może poprosi Pana o dodatkowe dokumenty. Tak chyba byłoby zwyczajnie uczciwiej, natomiast nakłanianie, czy wręcz nagabywanie stałego, dobrze zarabiającego klienta do podwyższenia limitu karty o daną kwotę z kłamliwym zapewnieniem, że nie będą potrzebne dodatkowe dokumenty, jest zwyczajnym kłamstwem i łamaniem prawa konsumenckiego, którym powinny się zająć odpowiednie służby. To wprowadzanie klienta w błąd na etapie składania oferty, już nawet nie tyle pomijanie faktów co zwyczajne kłamstwo pracowników mLinii. Lepszym rozwiązaniem byłoby raczej powiedzenie zwyczajnie jak może wyglądać procedura lub po prostu zrobienie tego co jest zapowiadane, a więc podwyższenie limitu kredytowego bez dodatkowych dokumentów. Przedstawiciele mBanku, z którymi rozmawialiśmy mówią jednak, iż nie możliwe jest przedstawienie oferty ze 100% pewnością że klient nie zostanie poproszony o dodatkowe dokumenty – co wynika z procedury (na którą składa się np. zapytanie do Biura Informacji Kredytowej itp.) Powstaje więc niebezpieczny paradoks: z jednej strony pracownicy banku (w punktach Aspiro) mówia jak jest naprawdę, z drugiej strony inni pracownicy tegoż samego banku pracujący w mLinii, kłamią zapewniając podwyższenie limitów kredytowych bez dodatkowej dokumentacji. mBank popada więc w jakiś stan schizofreniczny, a co bardziej niebezpieczne, działa niezgodnie z prawem konsumenckim.

To jeszcze jednak nie koniec przygód Pana Jerzego z bankiem, którego stałym i dobrym klientem jest od kilkunastu lat. Po kontakcie z mLinią, jej pracownik zapisuje prośbę Pana Jerzego o kontakt ze strony placówki Aspiro, która przejęła sprawę podwyższenia jego limitu kredytowego. Przypomnijmy, że po 48 godzinach Pan Jerzy oficjalnie nadal nie wie absolutnie NIC, co dzieje się z jego wnioskiem. Sam bank nie raczył go o tym poinformować ani mailowo ani telefonicznie, żaden z pracowników Aspiro się do niego nie zgłasza. Pracownik mLinii w historii wniosku umieszcza więc notatkę „klient prosi o jak najszybszy kontakt i poinformowanie go o statusie wniosku”.

Mijają kolejne 2 dni. mBank milczy. Nie wiadomo co z wnioskiem, a przypomnijmy, że pierwotnie zapewniano Pana Jerzego, że jego wniosek zostanie rozpatrzony w ciągu max 48 godzin. Minęły już 4 dni – więc jest to kolejne kłamstwo mBanku na poziomie składania oferty. Warto chyba trzymać się wyznaczonych terminów – przynajmniej poinformować klienta co się dzieje. Pan Jerzy cały czas oficjalnie NIE DOSTAŁ żadnej wiadomości, przypomnijmy, że oficjalnie nic nie wie o tym, że jeszcze ma dostarczać jakies dokumenty. Nikt z oddziału Aspiro się do niego nie zgłosił, więc gdyby Pan Jerzy nie zadzwonił na mLinię – oficjalnie nic nie wiedziałby o statusie swojego wniosku. Pan Jerzy wykonuje kolejny telefon. Co słyszy na mLinii?

Pytanie konsultanta: „Czy złożył już Pan wymagane dokumenty w placówce?”

Pana Jerzego zalewa krew: „NIE! Ponieważ oficjalnie nic o tym nie wiem! Nie mam żadnej informacji, że mam je złożyć, nie wiem co to mają być za wyjaśnienia, dokumenty – nikt się do mnie w tej sprawie nie zgłasza ja nic oficjalnie nie wiem. Oddział banku który rzekomo przejął sprawę milczy, gdybym sam nie zadzwonił do Państwa Wy pewnie w ogóle byście się do mnie nie odezwali, Proszę o natychmiastowy kontakt ze strony placówki, która proceduje sprawę”

Pracownik mLinii skrupulatnie zapisuje kolejny komentarz do procesu wniosku na prośbe Pana Jerzego podkreślając frazę: „Proszę o natychmiastowy kontakt”

Kontakt nie nastepuje… . Tego już za wiele. Pan Jerzy udaje się do placówki Aspiro której adres podawał w jednym z wcześniejszych wniosków. Podczas składania tego wniosku konsultant mLinii nie chciał od Pana Jerzego żadnej deklaracji preferowanego adresu placówki, dla tego nasz bohater udaje się do tej, której adres wskazał w jednym z wcześniejszych wniosków sprzed kilku lat. Na miejscu okazuje się że sprawę prowadzi jednak inna placówka na drugim końcu miasta. Pan Jerzy zapowiada, że zlikwiduje po kilkunastu latach swoje konto w mBanku. Jest bardzo wzburzony. Udaje się jednak pod wskazany adres, bezczelności, skandalicznego braku komunikacji i kłamstw jest już za dużo. Pan Jerzy dociera pod wskazany adres. Na podstawowe pytanie „DLACZEGO do tej pory się ze mną nie skontaktowaliście, po kilku moich monitach i prośbach, ja do tej pory nic oficjalnie od Was nie wiem, nie wiem co z moim wnioskiem” odpowiedź jest nastepująca „Nasz system jest niestety nieco wadliwy – co prawda pracownicy mLinii dopisują komentarze, natomiast nie mamy alertów i nie widzimy tego wszystkiego na bieżąco – to wszystko byłoby odczytane wtedy gdyby ktoś z naszych pracowników wszedł do pełnej historii wniosku”. W ten właśnie sposób mBank reaguje na żądanie klienta zawierające słowo „natychmiast” – czyli nie reaguje w ogóle. Aspiro które jest proszone o ten jak najszybszy kontakt, nic nie wie o komentarzach klienta z mLinii dopóki ktoś nie otworzy historii wniosku. A może to nastąpić dziś jutro, za tydzień, dwa, miesiąc lub rok – tego bliżej nie wiadomo. Nie ma żadnego systemu alertów na linii oddział fizyczny – mLinia, a przypomnijmy pierwotna oferta brzmiała „podwyższenie limitu karty BEZ konieczności ostarczania dodatkowych dokumentów, decyzja w 48 godzin”…

Brawo mBank. Oby tak dalej.

PS.

Pan Jerzy nie zlikwidował jeszcze konta w mBanku, został oczywiście przeproszony za niedogodności itp. Pan Jerzy wycofał cały wniosek, który przysporzył mu tyle nerwów, w końcu on odpowiedział tylko na kuszącą ofertę banku, dodatkowe limity są mu właściwie niepotrzebne. 

Kurtyna.