CentrumPR.pl

Firma » Finanse

Vienna Life - Ubezpieczenia jeszcze bliżej w relacjach z klientem

Vienna Life nieustannie szuka nowych ścieżek rozwoju, by dokładniej odpowiadać na potrzeby klientów. Teraz jest to możliwe również dzięki innowacyjnym narzędziom, które pomagają w budowaniu bliskich relacji. Uwagi i rekomendacje, których udzielają klienci wykorzystywane są do poprawy obsługi, przygotowywania lepszych ofert, czy szkolenia doradców. Do tej pory zrealizowano już kilka tysięcy ankiet.

Zamów artykuły sponsorowane na serwisie CentrumPR.pl w kilka minut, poprzez platformę Link Buildingu np.:

Przeczytaj również

• Podstawowe informacje o CentrumPR.pl

Jednak podstawowe mechanizmy zbierania informacji zwrotnych takie jak, ankiety, badania online, formularze, nie są wystarczające, aby odpowiednio zbudować komunikację na linii Vienna Life-Klient. Odpowiednim rozwiązaniem, które okazało się najbardziej efektywne w realizacji tego celu, było powstanie Rady Klientów Vienna Life. 

"Nie wyobrażam sobie dzisiaj produktu inwestycyjnego bez odpowiedniego wsparcia serwisowego z naszej strony. Nasze badania pokazują, że klienci stawiają nam pod tym względem wysokie wymagania. Jasne i przejrzyste zasady współpracy, pomoc merytoryczna w trakcie hossy i bessy oraz szybki kontakt w razie pojawienia się problemu to klucz do budowania partnerskich relacji z naszymi klientami. I w tym kierunku koncentrujemy nasze działania."

-       mówi Prezes Vienna Life, Paweł Ziemba.

Obok funkcjonowania Rady Klientów, budowaniu nowej jakości serwisu towarzyszy szereg usprawnień, które Vienna Life wprowadziła do standardów obsługi klienta. Są to m.in.:  zmiana języka reklamacji, wysłanie karty klienta mailem, wysyłka „Welcome packów", „Welcome call", czy mediacje.

Zmiana języka reklamacji

Na przełomie 2017/2018 został zrealizowany projekt zmiany języka pism reklamacyjnych. Przedmiotem pracy było 11 typów pism, dotyczących zróżnicowanych kwestii, poruszanych w procesach reklamacyjnych z klientami. Projekt został podzielony na 3 etapy: audyt treści pism, opracowanie propozycji nowego brzmienia pism, warsztaty dla grupy 10 osób, na co dzień obsługujących procesy reklamacyjne.

W wyniku tych prac powstała także nowa procedura, lepiej odpowiadająca na oczekiwania klientów. W porównaniu do zeszłego roku liczba reklamacji spadła aż o 25%.

Vienna Life Online

Dzięki serwisowi transakcyjnemu Vienna Life Online klienci mogą szybko i w prosty sposób złożyć dyspozycje i dokonać różnych zmian, bez potrzeby drukowania, podpisywania i wysyłania pocztą dokumentów. Mogą np. zaktualizować dane, złożyć dyspozycję konwersji i zmiany inwestowania składek, zmiany częstotliwości opłacania składek i wiele innych.

 W 2017 roku wysłano o 92% więcej e-maili niż tradycyjnych listów

W odpowiedzi na sugestie klientów wprowadzono wysyłkę elektronicznej wersji listu z kartą klienta. Analiza reklamacji, zwrotów korespondencji i wyników badań wskazała na potrzebę przyspieszenia czasu dostarczenia karty klienta po wystawieniu polisy. Z uwagi na proces dostarczania poczty, awizo i konieczność osobistego odbioru na poczcie listu z kartą, czas dostarczenia karty wynosił nawet 4 tygodnie. W tym czasie klienci nie mieli możliwości zalogowania się na swoją polisę. Wprowadzono więc wysyłkę karty mailem, już 2 dnia po podpisaniu umowy oraz możliwość uzyskania numeru karty klienta na infolinii. Minął już ponad rok, a liczba reklamacji z tego tytułu spadła praktycznie do zera. 

5 maili w „Welcome packu"

Zaraz po podpisaniu umowy na klienta czeka wiele nowych informacji, które są istotne i przydatne do prowadzenia jego polisy. Aby mógł się z nimi zapoznać, Vienna Life wdrożyła tzw. Welcome Pack, który w prosty i przystępny sposób tłumaczy wszelkie dostępne dla klienta rozwiązania. W ciągu kilku tygodniu od podpisania umowy każdy nowy klient otrzymuje pakiet 5 mailiz najważniejszymi informacjami min.: jak może korzystać z serwisu Vienna Life online wraz instrukcją, jakie usługi inwestycyjne może wybrać i gdzie może szukać porady.

Po 7 dniach „Welcome call"

7 dni po podpisaniu umowy firma kontaktuje się z klientami, by sprawdzić czy dostali już komplet dokumentów, czy wszystko jest jasne, czy mają dodatkowe pytania związane ze swoją polisą. Pytani są o ocenę kontaktu z agentem, który sprzedał im polisę. Wszystko po to, by mieć pewność, że klienci od początku są dobrze poinformowani i wiedzą gdzie szukać porady, gdyby potrzebowali pomocy w inwestowaniu. Vienna Life kontaktuje się z każdym nowym klientem.

Ponad 350 mediacji

Vienna Life przystąpiła do aktywnego promowania polubownego rozwiązywania sporów reklamacyjnych poprzez mediacje realizowane przy Komisji Nadzoru Finansowego. Klientom, którzy są niezadowoleni z odpowiedzi na reklamację firma proponuje udział w rozmowie prowadzonej przez bezstronnego mediatora KNF. Zrealizowano już 350 mediacji i w 80% przypadków rozmowy te były skuteczne. Za tę inicjatywę Vienna Life została dwukrotnie nagrodzona przez KNF.

Wsparcie serwisowe Vienna Life nie będzie zamykać się jedynie w kontaktach z klientami. Wprowadzone zmiany są w dużej mierze oparte o narzędzia edukacyjne, pozwalające klientom inaczej spojrzeć na ofertę i zrozumieć czym jest rynek finansowy, jako platforma do wzrostu.

„Trzeba także pamiętać o zmieniających się potrzebach kolejnych pokoleń. Chociażby pokolenia Y, które czasem definiowane jest jako „roszczeniowe pokolenie, które chce szybko, już, natychmiast, które zakłada start-upy. To nasi klienci docelowi za 10 lat. Należy mieć świadomość, że to bardzo szeroka grupa. Potraktowanie ich wszystkich tak samo jest trudne, bo reprezentują różne nurty myślenia o finansach. Trzeba więc dopasować tę ofertę do poszczególnych segmentów" - dodaje Artur Frelek Dyrektor Pionu Rozwoju Biznesu Vienna Life.

***

Viem.plto portal tworzony przez ekspertów - zarówno naukowców, specjalistów TFI, jak i praktyków, na co dzień doradzających klientom Vienna Life. Celem platformy jest dostarczenie rzetelnych, merytorycznych, a przy tym napisanych w przystępny sposób informacji nt. finansów każdemu, niezależnie od zasobności posiadanego portfela. Odwiedź www.viem.pl.

Vienna Life Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie S.A. Vienna Insurance Grouppowstała w 1999 roku i ma ponad 100 tys. klientów. Vienna Life specjalizuje się w ubezpieczeniach na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym oraz tradycyjnych ubezpieczeniach na życie. Klientom umożliwia uzyskiwanie w dłuższym horyzoncie czasowym niezależności finansowej, a tym samym realizację ważnych celów życiowych. Więcej informacji: www.viennalife.pl

Vienna Insurance Group (VIG)jest wiodącym specjalistycznym koncernem ubezpieczeniowym w Austrii i w Europie Środkowo-Wschodniej. Należy do niego około 50 spółek w 25 krajach. Jest to koncern o długiej tradycji, posiadający mocne marki i przykładający dużą wagę do bliskości z klientem. VIG opiera swoją działalność na fundamencie 190-letniego doświadczenia w branży ubezpieczeń.

Vienna Insurance Group z blisko 25 tysiącami pracowników jest bezsprzecznym liderem na kluczowych rynkach koncernu i dzięki temu posiada doskonałą pozycję rynkową umożliwiającą wykorzystanie długofalowych szans wzrostu w regionie zamieszkiwanym przez 180 mln ludzi. Notowana na giełdzie Vienna Insurance Group jest firmą o najwyższym ratingu z wszystkich spółek głównego indeksu ATX giełdy wiedeńskiej; akcje VIG notowane są także na giełdzie w Pradze. Więcej informacji: www.vig-polska.pl