CentrumPR.pl

Na znaczeniu zdecydowanie traci telefon, który zastępowany jest przez internetowe narzędzia komunikacji. Ostatnie badania, wykonane na zlecenie Poczty Polskiej przez Homo Homini (wyniki zaprezentowano na Forum Ekonomicznym w Krynicy we wrześniu 2013), pokazały, że już 9 na 10 osób w wieku 18-24 lat w Polsce, chce wykorzystywać Internet w kontakcie z dostawcami usług masowych. Podobne zdanie ma w tym temacie 70% mieszkańców miast oraz 50% mieszkańców wsi. Młodzi ludzie dopiero wkraczają na rynek pracy, a tym samym zaczynają wyznaczać trendy w komunikacji biznesowej B2C, czy nawet B2B. Bazują więc na tym, jak komunikują się między sobą, czyli za pomocą narzędzi webowych, takich jak social media, mail, czat i formularze na stronie www. To wszystko sprawia, że telefon, jako kanał komunikacji werbalnej, zaczyna schodzić na dalszy plan, będąc przy tym odpowiednim narzędziem do obsługi jedynie klientów VIP lub tych , którzy preferują osobistą rozmowę z konsultantem. 

Rozwój kanałów komunikacji online spowodowany jest reakcją przedsiębiorstw na zmiany otoczenia biznesowego, w tym również zmiany preferencji klientów. Szeroki dostęp do Internetu oraz mobilność użytkowników tabletów czy smartfonów sprawia, że klienci, którzy zbyt długo czekają w kolejce na infolinii, chętniej wyślą maila z pytaniem o produkt, czy też wypełnią formularz na stronie www i poczekają na kontakt ze strony konsultanta. Wiąże się z tym również pewne ryzyko. Przykładowo – niezadowolony klient może wylać swoje żale na firmowym fanpage’u na Facebooku. Z tego powodu istotne jest, aby przedsiębiorcy traktowali informacje przychodzące kanałami elektronicznymi w co najmniej taki sam sposób jak reagują dzisiaj na klienta dzwoniącego na infolinię i odpowiadali na nie z zachowaniem najwyższej jakości obsługi. Dzięki możliwości kontaktu z firmą poprzez mail, web, czat czy serwisy społecznościowe, dostawca pokazuje klientom, że liczy się z ich oczekiwaniami. Istnieje również ryzyko, że firma, która nie uruchomi wielokanałowej komunikacji dla swoich klientów, może stracić ich na rzecz konkurencji, która im to umożliwi.

Badania przeprowadzone przez The Economist (zapytano 798 menedżerów z firm na całym świecie) pokazują, że 90% firm ma swoje strony internetowe, 88% firm używa e-maila i aż 48% firm wykorzystuje social media do komunikowania się z otoczeniem. Komunikacja poprzez social media, tj. Facebooka czy Twittera, powinna być aktywna, a więc niezbędne jest reagowanie na zapytania i wpisy klientów. Obsługa klienta poprzez social media to wchodzenie z nim w interakcje i pomaganie w rozwiązywaniu ich problemów. Wszystko to przy zachowaniu wysokiej jakości odpowiedzi, rzetelności, wiarygodności oraz równym traktowaniu wszystkich klientów oraz ich komentarzy – warto dziękować za pochwały, ale i reagować merytoryczną odpowiedzią na skargi i negatywne posty. Już raporty z 2009 roku (m.in. Genesys) pokazują, że 69% konsumentów zdecydowało się na zakończenie współpracy z daną firmą właśnie ze względu na niezadowalający poziom obsługi klienta. Spośród tych osób aż 67% przeszło do konkurencji, natomiast 33% należy uznać za klientów całkowicie straconych dla rynku, ponieważ zrezygnowali oni z usług i towarów danej branży.

Profesjonalna obsługa klienta z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji, w tym Social Media Care, ma wpływ na umocnienie wizerunku marki, co w konsekwencji prowadzi do zwiększenia sprzedaży, a więc osiągnięcia głównego celu wielu organizacji. Z drugiej strony, brak  dialogu z klientami, również w mediach społecznościowych, oraz brak reakcji firmy na zmieniające się zachowania i preferencje komunikacyjne klientów, może doprowadzić do ich utraty. Powodów, dla których podjęta została przez nich taka a nie inna decyzja, będzie można szukać na fanpage’ach konkurencji, na których klienci wyleją  swoje żale.