CentrumPR.pl

Firma » Biznes

W jaki sposób badać poziom satysfakcji klientów i dlaczego warto?

Każdy świadomy przedsiębiorca zdaje sobie sprawę z tego, jak ważna dla powodzenia jego biznesu jest wysoka satysfakcja klientów. Powinni być oni zadowoleni nie tylko z jakości produktów czy usług, lecz także bezpośredniej obsługi. Tylko wtedy można być pewnym, że chętnie będą korzystać z oferty i polecać firmę swoim znajomym. Jeżeli tego nie dopilnujesz, wtedy możesz być pewien, że konkurencja wkrótce wykorzysta Twoje potknięcie.

Zamów artykuły sponsorowane na serwisie CentrumPR.pl w kilka minut, poprzez platformę Link Buildingu np.:

Przeczytaj również

• Podstawowe informacje o CentrumPR.pl

Metody badania satysfakcji klientów

Jeżeli chcesz poznać opinie swoich klientów, najlepszym rozwiązaniem będzie w tym przypadku przeprowadzenie ilościowej ankietyzacji. Masz tutaj spore pole do manewru. Możesz chociażby zaprojektować pytania wraz z kafeterią odpowiedzi w formie papierowego kwestionariusza. Rozwiązanie to ma swoje wady i zalety. Do zalet możemy zaliczyć możliwość szybkiego dotarcia do respondentów. Wystarczy, że po prostu rozdasz swoich klientom ankiety po ukończonych przez nich zakupach i poprosisz o ich dostarczenie w czasie kolejnej wizyty. Niestety w przypadku rozbudowanych ankiet minusem jest czasochłonność kodowania odpowiedzi w celu dokonania analizy danych.

Z uwagi na ograniczenia techniki ankiety papierowej (PAPI) uzasadnienie znajduje przeprowadzenie badania ankietowego metodą telefoniczną (CATI) lub internetową (CAWI). W obu przypadkach przebieg ankietyzacji wspiera oprogramowanie komputerowe. Dzięki temu nie trzeba ręcznie przepisywać odpowiedzi, gdyż system sam przypisuje je do bazy danych. Możesz również na bieżąco generować graficzne raporty oraz śledzić postęp realizacji badania. Nie musisz obawiać się o utratę gromadzonych danych, jeżeli posłużysz się programem tworzącym cykliczne kopie zapasowe (data backup). Przykładem systemu posiadającego tego typu praktyczne funkcje może być chociażby SurvGo czy Survio.

Metoda SERVQUAL – na czym polega?

Zastanawiasz się w jaki sposób podejść do analizy danych, aby wyciągnąć wnioski na podstawie odpowiedzi uzyskanych od badanych klientów? Posłuż się zatem metodą SERVQUAL, opracowaną przez naukowców z prestiżowego uniwersytetu w Stanach Zjednoczonych. Pozwala ona nie tylko dowiedzieć się, jakie obszary są przez klientów nisko oceniane, lecz także w jakim stopniu przekładają się na ich ogólny poziom satysfakcji. Dzięki temu zdołasz wyodrębnić te elementy, które wymagają zmian w najpilniejszym trybie.

Podsumowanie

Nawiąż więc ze swoimi klientami jak najszybciej dialog i dowiedz się, co możesz zrobić w celu maksymalizacji ich zadowolenia. Dzięki temu zwiększysz swoje szanse na to, aby zbudować sobie ich lojalność oraz skłonność do polecania oferty. W celu badania opinii klientów posłuż się techniką ankietyzacji online, a na etapie analizy wykorzystaj metodę SERVQUAL.