CentrumPR.pl

Technologie » Internet

Agenci AI w obsłudze klienta to już nie eksperyment

Zobacz więcej zdjęć »

Contact center o wysokiej dojrzałości AI raportują o 85% wyższą rentowność.

Z raportu „2026 Global Contact Center Survey" autorstwa Deloitte Digital wynika, że organizacje stawiające na zaawansowaną sztuczną inteligencję w obsłudze klienta wyraźnie wyprzedzają konkurencję. Jak zauważa Armatis, europejski outsourcer obsługi klienta i sprzedaży, branża przechodzi od prostych, pojedynczych automatyzacji do agentowej AI (agentic AI). Dobrze wdrożona technologia to już nie tylko redukcja kosztów, ale także poprawa rentowności.

Badanie Deloitte Digital, opublikowane na początku czerwca br., powstało na podstawie ankiet przeprowadzonych od listopada 2025 do stycznia 2026 r. wśród 720 liderów obsługi klienta z dużych firm oraz 3 tys. konsumentów w siedmiu krajach (m.in. USA, Wielkiej Brytanii i Niemczech). Kluczowy wniosek z tych badań brzmi, że contact center o wysokim poziomie dojrzałości AI („AI-centric”), raportują aż o 85% wyższą rentowność niż organizacje o niskiej dojrzałości w tym obszarze.

Liderzy z tej grupy częściej wskazują też na niższe koszty i stabilniejszy zespół: o 76% częściej raportują niższy koszt pojedynczego kontaktu, a o 74% częściej niższą rotację pracowników.

Od prostych chatbotów do wieloetapowych procesów

Eksperci Armatis podkreślają, że rynek wychodzi z fazy zachwytu nad podstawowymi możliwościami generatywnej sztucznej inteligencji. Obecnie punkt ciężkości przesuwa się na agentic AI, czyli AI zdolną nie tylko do generowania odpowiedzi tekstowych, ale też do samodzielnego realizowania wieloetapowych zadań w oparciu o dane o kliencie, takie jak historia zakupów czy analiza nastrojów.

„Wyniki badania Deloitte bardzo dobrze oddają to, co aktualnie dzieje się na rynku. Inwestycje w AI przestały być postrzegane jako kosztowne innowacje wizerunkowe, a stały się narzędziem do budowania przewagi rynkowej. Przy czym organizacje, które mądrze wdrażają AI, nie próbują za jej pomocą całkowicie zastąpić człowieka. Zamiast tego zdejmują z barków konsultantów powtarzalne, rutynowe procesy. Uwolniony w ten sposób czas pracownicy obsługi mogą poświęcić na empatię, budowanie relacji z klientami oraz rozwiązywanie najbardziej złożonych problemów, a to bezpośrednio przekłada się na większą lojalność i wspomnianą w raporcie rentowność" – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska.

Ambicje wyprzedzają rzeczywistość wdrożeniową

Według raportu Deloitte z agentic AI korzysta już 35% centrów obsługi, a kolejne 45% planuje wdrożenie w 2026 roku. Droga do sukcesu nie jest jednak prosta: jako największe wyzwanie liderzy wskazują integrację technologii, systemów i narzędzi (72%), a na drugim miejscu systemy legacy (58%).

„Przejście od prostych rozwiązań do asystentów AI realizujących wielowątkowe procesy to potężne wyzwanie technologiczne i organizacyjne. Widzimy, że chęci inwestycyjne firm są ogromne, ale często zderzają się one z brakiem odpowiedniego ułożenia procesów obsługowych czy też z tzw. silosami danych. Kluczem do sukcesu nie jest dziś samo kupno technologii. Najważniejsze jest takie zintegrowanie jej z danymi organizacji, aby algorytmy miały odpowiedni kontekst i dzięki temu mogły  stanowić dla klienta realną wartość" – dodaje Krzysztof Lewiński.

Proaktywna obsługa i samoobsługa to niewykorzystany potencjał

Raport pokazuje też, jak bardzo oczekiwania klientów rozmijają się z tym, co otrzymują od firm. Aż 77% konsumentów oczekuje, że firmy będą przewidywać i trafnie rozwiązywać problemy, zanim klienci sami się z nimi zetkną, jednak tylko 39% doświadczyło proaktywnego wsparcia ze strony marki. Warto je jednak oferować: 80% badanych przyznało, że proaktywna obsługa podniosła ich satysfakcję, a co czwarty wskazał na jej znaczący wzrost.

Podobny rozdźwięk widać w samoobsłudze. W ostatnim roku skorzystało z niej 70% konsumentów, ale szacują oni, że w mniej niż jednej trzeciej przypadków pomogła im rozwiązać problem. Nic dziwnego, że klienci wracają do telefonu: nawet przy prostych zapytaniach dwukrotnie częściej wolą kontakt telefoniczny niż samoobsługę, a przy problemach skomplikowanych wskazują go 5,5 razy częściej.

„Przewagę mają tu organizacje AI-centric. Rozwiązują one sprawy klientów w samoobsłudze o 43% częściej niż firmy o niskiej dojrzałości AI, a ponadto przenoszą o 41% więcej rozmów telefonicznych do tańszych kanałów” – podsumowuje Krzysztof Lewiński.

O Armatis

Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, dostarczanych w ponad 20 językach. Ofertę Armatis wyróżnia elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosownie do potrzeb, a także know-how wynikające z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis zatrudnia na całym świecie ok. 10 tys. osób, a w Polsce ok. 2 tys. Dodatkowe informacje o Armatis Polska są dostępne na stronie: https://www.armatis.com/pl.