CentrumPR.pl

Technologie » Internet

Rynek CXM zwielokrotni wartość w najbliższej dekadzie

Zobacz więcej zdjęć »

AI, automatyzacja, personalizacja, ecommerce oraz wzrost oczekiwań klientów napędzają wzrost rynku zarządzania doświadczeniami klienta.

Globalny rynek zarządzania doświadczeniami klienta (Customer Experience Management, CXM) czeka spektakularny wzrost. Według raportu HTF Market Research, wartość rynku ma wzrosnąć z 18 miliardów dolarów w 2024 roku do 34 miliardów dolarów w 2032 roku, przy średniorocznej stopie wzrostu (CAGR) wynoszącej 11,4%. Jeszcze bardziej optymistyczne prognozy przedstawia Precedence Research, przewidując wzrost do 63,8 miliardów dolarów do 2034 roku, przy CAGR na poziomie 15,2%.

Zamów artykuły sponsorowane na serwisie CentrumPR.pl w kilka minut, poprzez platformę Link Buildingu np.:

Przeczytaj również

• easyCALL.pl: wygraj bilety na mecz otwarcia Euro 2012
• Excellent otwiera sezon wyprzedaży
• Polskie znaki w domenie .eu
• Wydajny NAS od QNAP

• Podstawowe informacje o CentrumPR.pl

Raporty wskazują na kilka kluczowych czynników napędzających rozwój rynku CXM. Należą do nich rosnąca popularność handlu elektronicznego, wzrost oczekiwań klientów oraz postępująca transformacja cyfrowa przedsiębiorstw. Kluczowe trendy obejmują personalizację ścieżek klienta, wsparcie oparte na sztucznej inteligencji i automatyzacji oraz integrację z systemami CRM.

"Warto podkreślić, że przedstawione raporty koncentrują się wyłącznie na oprogramowaniu wspomagającym zarządzanie doświadczeniami klienta, nie uwzględniając wartości samych usług związanych z obsługą klienta. Gdyby doliczyć ten segment, całkowita wartość rynku byłaby wielokrotnie wyższa, a w obszarze usług również obserwujemy bardzo dynamiczne wzrosty. Wynika to z fundamentalnej zmiany w podejściu firm do relacji z klientami. Dziś już nie wystarcza po prostu odpowiadać na potrzeby - trzeba je wyprzedzać i tworzyć spersonalizowane doświadczenia na każdym etapie kontaktu z marką" - komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, wiodącego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży.

Jak wyjaśnia ekspert Armatis, firmy zdają sobie sprawę, że w dzisiejszym cyfrowym świecie konkurencja jest dosłownie o jedno kliknięcie dalej. Dlatego inwestują w zaawansowane rozwiązania CXM, które pozwalają zbierać i analizować dane z różnych kanałów kontaktu - od mediów społecznościowych po centra obsługi klienta - by zapewnić spójne i wysokiej jakości doświadczenia.

Według raportu HTF Market Research, rynek CXM rozwija się szczególnie dynamicznie w obszarach, takich jak handel detaliczny (25% całego rynku; napędza go silna konkurencja i wysoki poziom cyfryzacji), e-commerce, ochrona zdrowia (gdzie coraz częściej wdrażane są rozwiązania telemedyczne zintegrowane z CXM), telekomunikacja i usługi finansowe (skupione na pozyskiwaniu klientów i ich doświadczeniach). Z kolei raport Precedence Research zwraca uwagę na dynamiczny rozwój segmentu BFSI (bankowość, usługi finansowe i ubezpieczenia) oraz sektora publicznego.

"W najbliższych latach spodziewam się przede wszystkim jeszcze większego nacisku na wykorzystanie sztucznej inteligencji i analityki predykcyjnej w zarządzaniu doświadczeniami klienta. AI i automatyzacja pomagają redukować błędy i poprawiać efektywność w obsłudze klienta. Jednocześnie wyzwaniem pozostaje zachowanie równowagi między personalizacją a ochroną prywatności danych oraz między obsługą przez boty i ludzi" - przewiduje CEO Armatis Polska.

Ameryka Północna pozostaje dominującym regionem dla rozwiązań CXM z 44-procentowym udziałem w rynku, jednak najszybszy wzrost prognozowany jest w regionie Azji i Pacyfiku, gdzie programy transformacji cyfrowej, takie jak indyjski Digital India czy singapurski Smart Nation, napędzają adopcję tych rozwiązań. Europa również pozostaje istotnym rynkiem dla rozwiązań CXM.

"Polska nie jest tutaj wyjątkiem. W naszym kraju, podobnie jak i w całej UE, obserwujemy rosnące zainteresowanie wykorzystaniem zaawansowanych rozwiązań CXM w projektach związanych z obsługą klienta i wsparciem sprzedaży. Polskie firmy coraz lepiej rozumieją, że inwestycja w zarządzanie doświadczeniami klienta na każdym etapie i w każdym kanale kontaktu to nie koszt, a strategiczna konieczność w budowaniu długoterminowej przewagi konkurencyjnej" – podsumowuje Krzysztof Lewiński.

Dodatkowe informacje o Armatis Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 14 językach i zgodnie z wizją zawartą w haśle „Your customer first". Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 9000 osób, a w Polsce ok. 2000. Dodatkowe informacje na temat Armatis Polska są dostępne na stronie: https://www.armatis.com/pl.