CentrumPR.pl

Firma » Biznes

Telefon wciąż na pierwszym miejscu w obsłudze klienta

Zobacz więcej zdjęć »

Obsługa przez telefon jest ciągle preferowanym sposobem obsługi dla klientów, nawet tych młodszych.

Mimo rozwoju wielu cyfrowych kanałów komunikacji, telefon pozostaje najbardziej preferowanym sposobem kontaktu z obsługą klienta - wynika z najnowszego badania „Hear Me Out”, które zostało przeprowadzone na konsumentach w USA przez firmę badawczą Dynata na zlecenie PolyAI. Co zaskakujące, trend ten jest szczególnie silny wśród młodszych konsumentów.

Badanie wykazało, że aż 65% Amerykanów preferuje rozmowę telefoniczną jako podstawową metodę kontaktu z obsługą klienta marek detalicznych i turystycznych. Jeszcze bardziej zaskakujący jest fakt, że 86% przedstawicieli pokolenia Z i młodszych milenialsów wskazało kanał głosowy jako preferowany sposób wsparcia, przełamując stereotyp, że młodzi ludzie nie lubią rozmawiać przez telefon.

"Te wyniki potwierdzają nasze obserwacje z polskiego rynku. Mimo rozwoju chatbotów, mediów społecznościowych i innych kanałów cyfrowych, dalej bardzo duży udział stanowią połączenia telefoniczne, zwłaszcza w tematach wymagających szybkiej interwencji" - mówi Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska, wiodącego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży.

Sztuczna inteligencja zmienia zasady gry
Badanie wykazało również rosnącą akceptację dla rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji. Podczas gdy 55% respondentów natychmiast prosi o połączenie z konsultantem, gdy słyszy robotyczny system IVR (Interactive Voice Response), to jednocześnie aż 71% byłoby skłonnych rozmawiać z inteligentnym asystentem głosowym, jeśli potrafiłby on w odpowiedni sposób obsłużyć ich zapytanie. W szczególności dotyczy to stosunkowo prostych spraw, jak zwrot towaru czy dopasowanie ceny od oferty.

"Nowoczesne rozwiązania AI dla contact center to już nie przyszłość, ale teraźniejszość. Jednak wyniki tego badania wyraźnie pokazują, że należy wyważyć proporcje między automatyzacją a ludzkim kontaktem. AI świetnie radzi sobie z powtarzalnymi zadaniami i szybkim dostępem do informacji, ale empatia i niestandardowe podejście do złożonych problemów to wciąż domena człowieka. Dlatego zawsze powinna istnieć możliwość połączenia z żywym konsultantem, gdy sytuacja tego wymaga” – komentuje przedstawiciel Armatis.

Szybkość i wygoda kluczem do lojalności
Badanie wykazało również, że 58% konsumentów oczekuje szybszych czasów reakcji na swoje zapytania do działów obsługi. Dotyczy to szczególnie marek detalicznych i turystycznych, a także okresów wzmożonego ruchu, jak sezon świąteczny czy wyprzedaże typu Black Friday. Liczba zapytań do działów obsługi może wtedy wzrosnąć nawet o 300% w porównaniu do standardowego dnia. Ten wzmożony ruch nie powinien jednak wpłynąć na czas obsługi. Klienci są bowiem przyzwyczajeni do natychmiastowych zakupów online i oczekują podobnej szybkości w rozwiązywaniu swoich problemów z zakupami. I to niezależnie od kanału kontaktu.

"Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji mogą pomóc spełnić te oczekiwania, znacząco zwiększając wydajność pracy konsultantów i pomagając obsłużyć wzmożony ruch w okresach szczytowych. Nie można jednak przy tym zapominać, że konsumenci nadal traktują AI jako narzędzie pomocnicze i chcą mieć możliwości kontaktu z konsultantem, najlepiej przez telefon" – podsumowuje Krzysztof Lewiński.

Dodatkowe informacje o Armatis

Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 14 językach i zgodnie z wizją zawartą w haśle „Your customer first”. Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 9000 osób, a w Polsce ok. 2000. Dodatkowe informacje na temat Armatis Polska są dostępne na stronie: https://www.armatis.com/pl.