CentrumPR.pl

Motoryzacja » Transport

Raport dotyczący jakości obsługi w polskich portach lotniczych

Zobacz więcej zdjęć »

W dniach 30.07 – 4.08.2010 Comarch SA we współpracy z Fundacją Widzialni przeprowadził badania jakości obsługi w polskich portach lotniczych. Badanie polegało na weryfikacji stron WWW pod kątem korzystania z nich przez osoby niepełnosprawne oraz na sprawdzeniu obsługi telefonicznej.

„Coraz więcej osób lata na wakacje samolotami- wyjaśnia Michał Szybalski, Business Solution Manager w Comarch - i pragnęliśmy sprawdzić, czy poziom obsługi klienta rośnie równie szybko. Wyniki okazały się bardzo zaskakujące”.

Zamów artykuły sponsorowane na serwisie CentrumPR.pl w kilka minut, poprzez platformę Link Buildingu np.:

Przeczytaj również

• Comarch zbiera wysokie noty w rankingu Computerworld TOP200
• System lojalnościowy iReward24 w ukraińskich restauracjach
• Wawel SA będzie korzystał z nowego rozwiązania Comarch ECOD Agent 2.0
• Domowy budżet łatwiejszy do opanowania

• Podstawowe informacje o CentrumPR.pl

Z badania wynika, że uzyskiwanie potrzebnych informacji dotyczących aktualnych lotów jest szybkie i konkretne, jednak czas połączenia jest często długi, a ich znaczna część nie dochodzi do skutku. Najlepiej przygotowanym do obsługi klienta okazały się: Międzynarodowe Lotnisko Chopina w Warszawie, Port Lotniczy Bydgoszcz, Port Lotniczy im. Jana Pawła II Kraków-Balice sp. z o.o. Średni czas oczekiwania na połączenie wynosił 30 sekund, a większość połączeń została zrealizowana.

Brak alternatywnych kanałów komunikacji
Czy to oznacza, że sytuacja jest dobra? Niekoniecznie. Zakres usług realizowanych za pomocą telefonów jest stosunkowo wąski. Nie ma praktycznie żadnych zautomatyzowanych usług, numeracja jest nieczytelna, często brakuje jednego numeru infolinii, pod którym można uzyskać komplet informacji. Nie ma możliwości uzyskania informacji o statusie lotu za pomocą SMS-a.  Tylko porty w Katowicach i Krakowie udostępniają numer o zmniejszonej opłacie (0801xx xx xx). Na przeciwległym biegunie znajdują się porty w Gdańsku, Wrocławiu i Poznaniu. „Trudno tu mówić o średnim czasie oczekiwania, gdyż praktycznie cały czas numery w tych miastach są zajęte”- wyjaśnia Agnieszka Idzik, Market Development and Analysis Specialist, Comarch. „Kontakt telefoniczny jest bodaj najpowszechniejszy. Prawie każdy ma już telefon komórkowy i zadzwonienie na infolinię jest najprostszym odruchem”. Tymczasem często czas oczekiwania na połączenie z agentem wynosi ponad minutę, brak jest informacji o miejscu w kolejce czy przewidywanym czasie oczekiwania. Dodatkowo, muzyka „umilająca” wyczekiwanie na połączenie jest często wyjątkowo irytująca. Nikt nie zdecydował się na wprowadzenie innych rozwiązań, różniących się od propozycji dostawców central telefonicznych .

Strony WWW nieprzyjazne osobom niepełnosprawnym
Odnośnie stron WWW - to prawie każdy z portów posiada stronę internetową. Prawie - gdyż strona jednego z portów podczas tygodniowego badania przez 6 dni była niedostępna.

Strony są dość poprawne, natomiast żaden z portów nie zdecydował się na audyt WCAG. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) to zbiór dokumentów zawierający zalecenia dotyczące tworzenia dostępnych serwisów internetowych z uwzględnieniem potrzeb osób niepełnosprawnych. Tymczasem strony WWW portów z całą pewnością nie są budowane z myślą o osobach niepełnosprawnych. Żadna z nich nie spełnia wytycznych dotyczących ułatwień dostępu do zawartości sieci dla osób niepełnosprawnych, np. elementy dźwiękowe i wizualne nie mają swoich alternatywnych odpowiedników.

„W ocenie konsultantów fundacji Widzialni strony internetowe portów lotniczych zdecydowanie nie są tworzone z myślą o dostępności i według standardów określonych przez inicjatywę WAI w dokumencie WCAG. Nie spełniają one wymaganych kryteriów, zawierają dużą ilość błędów oraz nieprawidłowości. Niewidomi konsultanci zwrócili uwagę, że w żadnym z badanych serwisów nie zachowano prawidłowej hierarchii nagłówków, co znacznie utrudnia nawigowanie osobom posługującym się programami czytającymi (JAWS, Window Eyes). Równie powszechne jest nieprawidłowe opisanie linków czy elementów graficznych pełniących funkcję nawigacyjne. Narzędzia walidujące w każdym z serwisów wykazały dyskwalifikującą liczbę nieprawidłowości. Tym samym nie jest możliwe uzyskanie równoprawnego dostępu do informacji, a nawigacja jest zazwyczaj wysoce utrudniona.  Wszystkie serwisy wymagają zmian mających na celu dostosowanie ich do międzynarodowych standardów dostępności.”- mówi Wojciech Kulesza, prezes Fundacji Widzialni Strony Internetowe bez Barier.

Polskie porty lotnicze czeka jeszcze dużo pracy
Podsumowując: przed Euro 2012 czeka nas bardzo wiele pracy. Brak jest mechanizmów automatyzujących kontakt z klientem (technologie ASR, TTS), nie wykorzystujemy również takich rozwiązań jak wideoIVR. Porty lotnicze nie używają chociażby technologii Web 2.0 do komunikacji z klientem, co w chwili obecnej jest rozwiązaniem najtańszym i najszybszym.

Trzeba również pamiętać, że porty lotnicze muszą być przygotowane na zwiększenie konkurencji na rynku przewozów lotniczych.  W październiku 2011 roku otwarty zostanie nowy port lotniczy Schönefeld w Berlinie, coraz odważniej rozwijają się lotniska czeskie i słowackie.  Poprawa jakości obsługi klienta wydaje się być najprostszą metodą pozwalającą na podjęcie skutecznej walki z konkurencją.

Autor: Michał Szybalski, Business Solution Manager, Comarch.