CentrumPR.pl

Firma » Praca

Na czym polega badanie Mystery Shopping i dlaczego warto je prowadzić?

Określenie standardów obsługi

Zamów artykuły sponsorowane na serwisie CentrumPR.pl w kilka minut, poprzez platformę Link Buildingu np.:

Przeczytaj również

• Podstawowe informacje o CentrumPR.pl

Przede wszystkim firma przed podjęciem decyzji powinna mieć jasno ustalone standardy obsługi, czyli procedury, których spełnienia w kontakcie z klientem wymaga się od pracowników. Mogą być to np. określone zwroty grzecznościowe, czas rozpoczęcia obsługi od momentu wejścia klienta do sklepu, czy też kroki podejmowane w przypadku zgłaszania reklamacji. 

Istnieją także uniwersalne obszary poddawane weryfikacji w trakcie badania mystery shopping. Są to chociażby czystość w sklepie i w jego najbliższym obejściu, sposób ekspozycji towarów, poziom oświetlenia i hałasu, schludność ubioru pracowników, czy ich uprzejmość wobec odwiedzających sklep. 

Dobór audytorów 

Firma posiadająca wdrożone od dłuższego czasu standardy obsługi może już zlecić badanie tajemniczego klienta. Agencja badawcza w pierwszej kolejności ma za zadanie przydzielić odpowiednie osoby (audytorów) do zaplanowanych pomiarów. Bardzo istotną kwestią jest to, że tajemniczy klienci powinni w jak największym stopniu odpowiadać idealnemu profilowi typowego klienta danej firmy. Chodzi w tym miejscu przede wszystkim o to, by uniknąć ryzyka rozpoznania audytora jako osoby poddającej bezpośredniej obserwacji badaną placówkę. 

Tajemniczy Klient powinien być zwłaszcza osobą potrafiącą odgrywać różnego rodzaju role, a także posiadać umiejętność dogłębnej analizy i wyciągania wniosków na podstawie obserwacji. Zadanie audytora stanowi także sporządzenie ankiety podsumowującej wizytę w placówce, dlatego nie bez znaczenia jest również umiejętność formułowania w jasny i poprawny sposób komunikatów. 

Po co właściwie prowadzić badanie? 

Można w tym miejscu zadać sobie pytanie, czy decyzja o przeprowadzeniu badania mystery shopping  przyniesie firmie faktyczne korzyści biznesowe? Jak się okazuje, poprzez wdrożenie wyników pomiarów można zyskać przede wszystkim:

1. Wiedzę z zakresu faktycznej jakości obsługi

2. Informacje na temat luk kompetencyjnych pracowników

3. Cenny materiał przed procesem planowania szkoleń 

4. Możliwość weryfikacji przestrzegania przyjętych procedur

5. Wsparcie przed planowaniem systemu wynagradzania pracowników

6. Zmniejszenie ryzyka odejścia klientów do konkurencji 

7. Wzrost zysków za sprawą lepszych wyników sprzedażowych

8. Zwiększenie motywacji pracowników świadomych potencjalnych obserwacji 

Podsumowanie: 

Realizacja badania tajemniczego klienta przynosi więc wiele korzyści, lecz uda się je osiągnąć tylko wówczas, jeżeli zleci się to zadanie profesjonalnej firmie badawczej. Aby uniknąć ryzyka podjęcia współpracy z nierzetelnym podmiotem, warto zażądać przedstawiania, w jaki sposób ma się zamiar zapobiegać potencjalnym ryzykom w trakcie projektu - takim jak chociażby nieplanowana identyfikacja osoby przeprowadzającej audyt. Przebieg pomiarów mystery shopping będzie także znacząco ułatwiony, jeżeli zapewniona zostanie obsługa z wykorzystaniem aplikacji mobilnej na smartfonie.