CentrumPR.pl

Firma » Biznes

OPIEKA FARMACEUTYCZNA ONLINE - WYZWANIE OMNICHANNEL

Zobacz więcej zdjęć »

Wdrażanie strategii omnichannel to zdaniem wielu specjalistów jeden z najważniejszych trendów w polskim e-commerce w 2016 roku. Jakie przeszkody napotykają stratedzy sprzedaży wielokanałowej na tak wrażliwym rynku jak rynek apteczny? O tym Grzegorz Kołodziej, Omnichannel Manager grupy COSMEDICA:

Zamów artykuły sponsorowane na serwisie CentrumPR.pl w kilka minut, poprzez platformę Link Buildingu np.:

Przeczytaj również

• Podstawowe informacje o CentrumPR.pl

Polski rynek apteczny zmienia się dynamicznie. Odpowiedzią na rosnące wymagania pacjentów i nowe warunki prowadzenia tego biznesu jest postępujące usieciowienie.

Ponadto polskim rynkiem interesują się najwięksi gracze – jak na przykład Walgreens Boots Alliance. Wszystko to powoduje, że właściciele aptek muszą uważniej śledzić rynkowe trendy i rozważyć zmianę formuły obecności zarówno w tradycyjnych kanałach sprzedaży, jak i w Internecie.

Dwa światy, jeden pacjent

Tradycyjna apteka i apteka internetowa pod tym samym szyldem to dziś często dwa zupełnie różne światy, rozwijające się niejako niezależnie. Apteki stacjonarne poszerzają asortyment i zakres oferowanego doradztwa, a ich właściciele wypracowują nowe, atrakcyjne formaty, wpisujące się w różne lokalizacje. Z kolei apteki internetowe przede wszystkim doskonalą mechanizmy sprzedaży i rywalizują ze sobą ceną. To, co je różni najbardziej, to poziom opieki farmaceutycznej, która w sieci praktycznie nie istnieje, a w tradycyjnej aptece jest podstawą relacji z pacjentem.

Kontakt pacjenta z apteką powinien dać mu tę samą satysfakcję niezależnie od tego, czy odbywa się poprzez e-aptekę, social media, czy tradycyjną rozmowę z farmaceutą twarzą w twarz. O to właśnie chodzi w integracji kanałów sprzedaży, czyli w omnichannel: ta sama oferta, ta sama relacja on-line i off-line. Wielokanałowa profesjonalna opieka nad pacjentem to jedno z największych wyzwań branży, także ze względu na ograniczenia legislacyjne komunikowania marketingowego, utrudniające prezentowanie pacjentom dodatkowych benefitów zarówno w kanałach tradycyjnych jak i on-line.

Opieka w sieci – kluczowe wyzwanie

Spójna komunikacja marketingowa to dopiero początek. Spójne powinno być całe doświadczenie pacjenta, związane z daną marką apteczną. Kiedy po wizycie w aptece, pacjent trafi do jej odpowiednika w sieci musi mieć nie tylko świadomość marki, ale też zachować ciągłość doświadczenia.

Wyzwaniem staje się nie tylko ujednolicenie sposobu obsługi i zapewnienie tak samo szerokiego wyboru produktów, ale przede wszystkim indywidualne i uważne potraktowanie potrzeb pacjenta on-line, takie, jak w czasie jego rzeczywistego spotkania z farmaceutą czy dermokonsultantem w aptece. Rozmowa przy okienku umożliwia uzyskanie porady, informacji o zamiennikach czy możliwych interakcjach wybranych medykamentów. Niektóre apteki on-line starają się wypełnić tę przestrzeń różnymi formami kontaktu – infolinią czy uproszczonym komunikatorem. To wciąż za mało.

W sieci zakup traktowany jest często jako ostatni etap procesu sprzedaży, podczas gdy w istocie powinien być dopiero pierwszym etapem nawiązania potencjalnej relacji z pacjentem. Gdy zależy nam na retencji pacjentów należy zwrócić uwagę na service after sale i wykorzystać ten etap do nawiązania kontaktu z pacjentem i zbudowania po sprzedaży doświadczeń zbliżonych do tych z tradycyjnej apteki.

Przeniesienie do kanału on-line atmosfery apteki i poczucia bezpieczeństwa, którego gwarantem jest farmaceuta to największe wyzwanie, któremu sprostać będą musieli twórcy strategii omnichannel na polskim rynku aptecznym.